MAÎTRISER LES BONNES PRATIQUES ET LES DÉMARCHES QUALITÉS AFIN D’OFFRIR À VOS CLIENTS LA MEILLEURE EXPÉRIENCE
L’expérience client le nouveau challenge des entreprises innovantes. Dans un environnement omnicanal où l’utilisateur est continuellement sollicité, l’expérience client est devenu un enjeu majeur pour toutes entreprises souhaitant se démarquer.
Maîtriser le parcours client étape par étape est un gage de qualité et de fortes valeurs ajoutées.
Les marques doivent non seulement se consacrer à l’amélioration de l’expérience utilisateur (User eXperience) sur les différents points de contacts digitaux mais, elles doivent également s’appliquer à optimiser l’expérience "générale" du client avec la marque elle-même (Customer eXperience).
Notre formation va vous familiariser avec la notion d’expérience client et d’expérience utilisateur, vous apprendrez à construire un parcours client adapté à ses besoins et ses attentes dans un environnement qui voit la multiplication des points de contacts clients.
Vous serez initiés à différentes méthodes et bonnes pratiques afin d’offrir à vos clients une expérience mémorable et enrichissante et vous apprendrez l’importance de créer des liens émotionnels avec votre marque.
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Définir et mettre en œuvre des parcours client efficaces.
- Comprendre l’impact de l’expérience client sur la production de valeur pour ses clients et l’entreprise.
- Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX)
- Créer de la valeur et instaurer un climat de confiance envers sa marque
- Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.
PUBLIC CONCERNÉ
- Chefs d’entreprise
- Directeurs marketing
- Directeur qualité
- Chefs de produits
- Chefs de projets
- Directeurs commerciaux
- Directeurs de la communication
- Responsables CRM GR
- Responsables de la chaîne logistique
- Managers
- Webmaster
- SAV
- Tous types d'entreprises et d'organisations
Pré-requis : Aucun
PROGRAMME DÉTAILLÉ
COMPRENDRE LES CLIENTS
- Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing.
- Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d’achats.
- Les valeurs de l’entreprise aux services de l’expérience client.
- Les nouvelles attentes des clients.
Icebreaker
ADAPTER L’EXPÉRIENCE À CHAQUE POINT DE CONTACT
- Le nouveau parcours client au travers des différents points de contact.
- Multicanal, cross canal et omni canal quels sont les enjeux ?
- Les leviers et bonnes pratiques de l’omnicanal.
Atelier collaboratif de mise en pratique
EXPÉRIENCE CLIENT ET EXPÉRIENCE UTILISATEURS
- Améliorer l’expérience client: quels sont les points clés ?
- La notion d’Expérience client (CX), la marque et le client.
- La notion d’Expérience utilisateur (UX), le produit et le client.
Etudes de cas
DIGITALISATION ET EXPÉRIENCE CLIENT
- La digitalisation et la multiplicité des points de vente.
- Limites et enjeux du commerce connecté.
- Les nouvelles technologies et leurs places dans le parcours client.
- La place du commerce social dans l’expérience client.
Exercice de mise en pratique et cas d’exemples
CONNAÎTRE SES CLIENTS
- Définir sa typologie de clients ou d’utilisateurs.
- De l’importance du relationnel et de l’émotionnel dans l’expérience client.
- Connaître les besoins et les attentes pour anticiper les désirs.
- L’omnicanal : quels impacts ?
Exercice de mise en pratique avec des personas
PROPOSER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE
- Diagnostiquer les parcours client.
- Méthode de cartographie du parcours client.
- Connaître et comprendre le client, définir des personas afin de réaliser un parcours client efficace.
- Maîtriser les besoins et les attentes à chaque étapes de l’expérience client de l’expérience attendue à l’expérience perçue.
Atelier : concevoir un persona et une expérience map
CONSTRUIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT
- Les différentes étapes pour construire des parcours client efficace et pertinent.
- Co-construire le parcours client en mode collaboratif au sein de l’entreprise.
- Les leviers d’une expérience client réussie (engagement, anticipation, réassurance).
Exercice de mise en pratique
PRENDRE EN COMPTE LE FEEDBACK
- Mesurer, analyser et améliorer l’expérience client.
- Mettre en place des indicateurs de performances.
Exercice de mise en pratique
MÉTHODES & OUTILS PÉDAGOGIQUES
Les méthodes pédagogiques employées par nos formateurs et formatrices s’appuient sur l’expérience active des participants, la créativité et le co-développement et ce même à distance grâce à des outils digitaux participatifs et interactifs.
Nos formations respectent les différents styles d’apprentissage de l’adulte afin de permettre à l’ensemble des participants de vivre une expérience mémorable et utile à leur pratique professionnelle.
Chaque séquence pédagogique est organisée en quatre grands « temps forts » :
Vous explorerez :
- Une phase de découverte
- L’apport méthodologique ou théorique
- La mise en application
- La synthèse
TARIF ET FINANCEMENT
Tarif individuel : 1100€ TTC
Tarif groupe : nous consulter
Toutes les formations que nous dispensons en présentiel et à distance en classe virtuelle peuvent entrer dans le cadre de la formation continue et être financées par les OPCO, Pôle Emploi et le FNE-Formation.
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PROCHAINES DATES
À distance :
En présentiel :
MODALITÉS PRATIQUES
Notre formation Concevoir une expérience client de qualité est une formation en présentiel, nous proposons aussi cette formation en classe virtuelle avec la même qualité de contenu et d’apprentissage, contactez-nous pour en savoir plus.
Toutes les formations que nous dispensons peuvent entrer dans le cadre de la formation continue.
Une convention de formation sera établie dès votre inscription
L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des ateliers et des mises en pratique. Une évaluation à chaud sur la satisfaction des stagiaires est réalisée systématiquement en fin de session.
Une attestation de formation est délivrée aux participants mentionnant les objectifs de la formation, la nature, le programme et la durée de l’action de formation ainsi que la formalisation des acquis.
Nous fournissons à l’ensemble des participants les supports de présentation ainsi que l’ensemble des documents créés pour les études de cas ou ateliers. Accompagnement de groupe d’une heure post-formation pour intégrer la mise en pratique des compétences en milieu professionnel.
Nous fournissons à l’ensemble des participants les supports de présentation ainsi que l’ensemble des documents créés pour les études de cas ou ateliers.
ACCESSIBILITÉ
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Discutons-en en toute discrétion.
À PROPOS DE NOS FORMATEURS
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CONDITIONS D’INSCRIPTION
Chaque formation se déroule à partir de 4 inscrits minimum. Des groupes étant en constitution, veuillez nous contacter pour connaitre la date de votre prochaine session. Pour les sessions inter-entreprises, les inscriptions restent ouvertes jusque 15 jours avant le début de la formation si des places restent disponibles.
Après vous être inscrits, vous recevrez par voie dématérialisée une convocation indiquant l’adresse et les horaires de la formation ou les liens d’accès à la classe virtuelle si la formation est à distance. Si des participants ont des horaires à ajuster, ils sont alors définis en début de session en accord avec le groupe. A l’issue de la formation, une évaluation sera à compléter dont les indicateurs nous permettent de garantir des formations de qualité.
EMY DIGITAL est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. Nous veillons à garantir l’égalité des droits et des chances des personnes handicapées pour accéder à la formation et pour leur permettre de valider leur parcours. Merci de nous contacter : pour identifier ensemble un risque d’écart entre les aptitudes de la personne et les exigences de la formation, pour organiser l’accueil en présentiel dans les locaux dédiés à la formation ou à distance.
Toute commande passée auprès d’EMY DIGITAL implique l’adhésion entière et sans réserve du client aux Conditions Générales de Vente.
Le règlement intérieur s’applique à tous les stagiaires participant à une action de formation organisée par EMY DIGITAL et ce pendant toute la durée de la formation suivie.
Les participants sont évalués par le formateur ou la formatrice tout le long de la formation par différentes méthodes (Quizz, livrables projets, mises en situation …)
