Mettre l’humain au cœur des parcours clients pour créer de la valeur, de la fidélité et de l’émotion.
Dans un contexte omnicanal où les clients sont plus exigeants, informés et volatils, l’expérience client devient un levier stratégique incontournable.
Cette formation vous propose un parcours immersif pour comprendre en profondeur les dimensions de l’expérience client (CX) et de l’expérience utilisateur (UX), identifier les besoins psychologiques clés, cartographier les parcours, diagnostiquer les points de friction, mesurer la qualité de l’expérience et concevoir des actions d’enchantement. L’objectif ?
Créer des expériences authentiques, fluides et engageantes, en phase avec les nouvelles attentes des clients.
PROCHAINES DATES
À distance :
En présentiel :
-
Du lundi 17 novembre 2025 au mardi 18 novembre 2025
À Bordeaux
LES OBJECTIFS DE LA FORMATION
- Comprendre les fondamentaux de l’expérience client (CX) et utilisateur (UX)
- Identifier les attentes, besoins et motivations des clients
- Maîtriser les étapes et points de contact d’un parcours client
- Utiliser des outils de cartographie et d’analyse
- Mettre en place des indicateurs de mesure de l’expérience
- Concevoir et tester des actions d’amélioration et d’enchantement
- Développer une posture relationnelle centrée client
La formation alterne apports méthodologiques, ateliers collaboratifs et mises en situation concrètes.
Chaque participant travaille sur un parcours client réel (de son organisation ou d’un cas inspirant) qu’il va cartographier, diagnostiquer et enrichir tout au long de la formation.
Des outils visuels, des canevas et des méthodes d’idéation sont mobilisés pour faire émerger des solutions concrètes, testables et personnalisées.
En fin de parcours, chacun repart avec une feuille de route opérationnelle pour améliorer l’expérience client dans son contexte, ainsi qu’un kit de ressources et d’outils directement réutilisables.
PUBLIC CONCERNÉ
- Responsables marketing, responsables relation client
- UX designers
- Equipes commerciales
- Chefs de projet, managers, consultants
- Toute personne impliquée dans la conception de services et d’expériences clients
Aucun prérequis.
PROGRAMME DÉTAILLÉ
- CX vs UX : comprendre les différences et complémentarités
- Les valeurs d’entreprise au service de l’expérience
- Les besoins psychologiques primaires (sécurité, reconnaissance, autonomie…)
- L’impact d’une mauvaise expérience et les leviers d’une fidélité active
- Les nouvelles attentes des clients
- Omnicanalité, hybridation des points de contact
- Méthode de cartographie du parcours client (Customer Journey Map)
- Expérience attendue vs expérience perçue
- Identifier les moments de vérité, irritants, enchantements
- Adapter la posture et les outils à chaque étape
- Les grands indicateurs
- Choisir les bons moments et les bonnes méthodes de recueil
- Utiliser les retours clients comme levier d’innovation
- Mettre en place une boucle de feedback continue
- Critères basiques, moteurs et bonus de Kano
- Méthodes d’idéation (brainwriting, matrice impact/effort…)
- Prototyper des micro-expériences à fort impact
- Dépasser les croyances limitantes sur “le client roi”
- Créer des liens émotionnels authentiques avec la marque
MÉTHODES & OUTILS PÉDAGOGIQUES
Nos formations s’appuient sur une pédagogie active et expérientielle, adaptée aux professionnels en activité ou en reconversion.
Elles combinent apports méthodologiques illustrés, mises en situation concrètes, co-développement entre pairs et travail en sous-groupes.
Les outils utilisés (en présentiel ou à distance) favorisent la créativité, l’intelligence collective et le passage à l’action.
Chaque participant accède à une base de ressources exclusive pour prolonger son apprentissage.
Vous explorerez :
- Des cas d'exemples
- Des cas pratiques concrets
- Une base de ressources dédiée
- Des outils simples et utiles
- Des partages d'expérience
- Des supports pédagogiques
TARIF ET FINANCEMENT
Tarif individuel : 1 280 € nets
Tarif groupe : Nous contacter
Chez EMY Digital, nous croyons que l'accès à la formation doit être juste et équitable.
C’est pourquoi nous proposons des tarifs différenciés selon votre profil et des modalités de financement multiples adaptées à votre situation.
Toutes nos formations (en présentiel ou à distance) sont éligibles à la formation professionnelle continue et peuvent être financées par les OPCO, France Travail ou le FNE-Formation, selon les cas.
Pour en savoir plus, consultez notre article. consultez notre article
Nos tarifs s’adaptent à votre situation :
Le tarif affiché dans cette page correspond au tarif de base pour un financement via entreprise/OPCO. Des tarifs dégressifs peuvent être appliqués selon votre situation : autofinancement, statut indépendant, demandeur d’emploi, ou participation en binôme. Pour obtenir un devis personnalisé, contactez-nous.
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VOTRE SOCIETÉ A BESOIN
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LES COMPÉTENCES VISÉES
- Définir les concepts clés de CX et UX
- Identifier les besoins psychologiques fondamentaux des clients
- Cartographier un parcours client multicanal
- Évaluer les points de friction et d’enchantement
- Concevoir des leviers d’amélioration alignés avec les valeurs de l’entreprise
- Instaurer une culture orientée client dans son organisation
NOTE PÉDAGOGIQUE
Note pédagogique globale de l'organisme : 9,3/10
MODALITÉS PRATIQUES
Les formations se déroulent en présentiel (journées complètes) ou à distance (demi-journées interactives).
Elles alternent temps collectifs, travaux pratiques et séquences dynamiques pour maintenir l’attention.
L’accompagnement comprend : convocation, émargement, évaluations des acquis, certificat de réalisation, suivi post-formation et accès à notre communauté alumni, le Design Social Club
.EMY Digital adapte ses formations aux personnes en situation de handicap : contactez-nous en amont pour toute demande spécifique.
ACCESSIBILITÉ
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À PROPOS DE NOS FORMATEURS
ILS ONT SUIVI NOS FORMATIONS
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CONDITIONS D’INSCRIPTION
Chaque formation se déroule à partir de 4 inscrits minimum. Des groupes étant en constitution, veuillez nous contacter pour connaitre la date de votre prochaine session. Pour les sessions inter-entreprises, les inscriptions restent ouvertes jusque 15 jours avant le début de la formation si des places restent disponibles.
Après vous être inscrits, vous recevrez par voie dématérialisée une convocation indiquant l’adresse et les horaires de la formation ou les liens d’accès à la classe virtuelle si la formation est à distance. Si des participants ont des horaires à ajuster, ils sont alors définis en début de session en accord avec le groupe. A l’issue de la formation, une évaluation sera à compléter dont les indicateurs nous permettent de garantir des formations de qualité.
EMY DIGITAL est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. Nous veillons à garantir l’égalité des droits et des chances des personnes handicapées pour accéder à la formation et pour leur permettre de valider leur parcours. Merci de nous contacter : pour identifier ensemble un risque d’écart entre les aptitudes de la personne et les exigences de la formation, pour organiser l’accueil en présentiel dans les locaux dédiés à la formation ou à distance.
Toute commande passée auprès d’EMY DIGITAL implique l’adhésion entière et sans réserve du client aux Conditions Générales de Vente.
Le règlement intérieur s’applique à tous les stagiaires participant à une action de formation organisée par EMY DIGITAL et ce pendant toute la durée de la formation suivie.
Les participants sont évalués par le formateur ou la formatrice tout le long de la formation par différentes méthodes (Quizz, livrables projets, mises en situation …)
Prochaines sessions
Durée : 14 heures Prix : 1280€ Nets
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Du lundi 17 novembre 2025 au mardi 18 novembre 2025
À Bordeaux