Écrit le lundi 25 novembre 2019

Design thinking : l’innovation au service de nos organisations

La discipline s’applique aux produits et aux services mais implique également les structures d’une entreprise et son management.

Les mutations économiques que nous connaissons supposent de susciter de nouvelles interactions judicieuses grâce aux observations des acteurs concernés et associés au projet de réorganisation de l’entité.

1-QU’EST-CE QUE LE DESIGN THINKING ?

Que se cache-t-il derrière cet anglicisme ?

  • Voyons la définition proposée par Larousse : « de l’anglais, design, projet, du français dessein » Puis la définition suivante : « Discipline visant à une harmonisation de l’environnement humain, depuis la conception des objets usuels jusqu’à l’urbanisme ».
  • Traduisons cette définition par cette équation :Design = Dessin + Dessein
  • Et maintenant, « design thinking » ? to think signifie penser

Par conséquent, « design thinking » peut se traduire par : penser le projet, penser la conception des objets. En Français, nous parlons de « pensée design » ou « pensée conceptuelle ».

Marjorie Le Naour et Stéphane Biso, auteurs de « Design thinking – Accélérez vos projets par l’innovation collaborative », proposent cette définition pour le design thinking :
« C’est une démarche centrée sur l’humain, le client ou le collaborateur qui permet à l’entreprise de favoriser l’innovation, l’agilité et l’accélération dans la construction de ses projets. » »

Le design thinking est une méthodologie de management dont l’objectif est de proposer des solutions pour répondre à des problèmes complexes via des prises de décision collectives et engageantes. Elle mêle travail collaboratif et système d’itérations : des allers-retours avec l’utilisateur jusqu’à atteindre sa satisfaction la plus optimale.

Observons Apple, Disney, notamment, qui se nourrissent de l’expérience client pour améliorer leurs produits ou leurs services.
Par méthodologie, il faut entendre un ensemble de méthodes et d’outils facilitateurs face à un problème ou un projet d’innovation.

2-LE DESIGN THINKING EN QUELQUES DATES CLÉS

  • 1950/1960 La technique du brainstorming par le publicitaire américain Alex Osborn ➡️ Sensibilisation à la pensée créative
  • 1960/1970 Le design thinking apparaît dans le programme de l’Université de Stanford, école de design centrée sur l’humain
  • Années 1980 Développement par Rolf Faste, à l’Université de Stanford et à qui nous devons l’appellation « design thinking »
  • 1987 Publication de l’ouvrage « Design thinking » de Peter Rowe
  • 1991 Fondation de l’entreprise IDEO à Palo Alto par David Kelley, ingénieur en mécanique, et mise au point d’un nouveau mode de résolution des problématiques de management et de business  : le design thinking prend corps avec pour mots-clés : décloisonnement, dynamisme, questionnement
  • 1999 Création par IDEO d’un nouveau caddie de supermarché en 5 jours en appliquant les méthodes de résolution de problèmes complexes en associant différentes professions impliquées et forces de propositions.
  • Années 2000 Multiplication des ouvrages, des conférences, des programmes éducatifs sur le design thinking Popularisation à l’initiative d’IDEO avec Tim Brown
  • 2004 Fondation par David Kelley de l’Hasso Plattner Institute of Design de Stanford, connu sous le nom de d.school
  • 2008 Propagation de la discipline à l’international : en France, enseignement de l’innovation et de la pensée design à l’Ecole des Ponts, au sein du département Génie industriel.

Les évolutions technologiques se sont succédées à un rythme effréné jusqu’en début des années 2000. Tout est allé très vite. Aujourd’hui les inventions techniques sont au point mort.

La technologie devient innovante : les entreprises investissent moins en recherche et développement. Elles se tournent vers une démarche d’amélioration continue qui trouve sa source dans la richesse de l’innovation par la culture du design thinking au service de l’expérience utilisateur.

3-LE DESIGN THINKING : UN ÉTAT D’ESPRIT INNOVANT

La pensée conceptuelle se traduit par :

  • un enchaînement d’étapes progressives
  • un questionnement sur une thématique
  • un cheminement précis et concis pour arriver logiquement à une solution répondant au besoin identifié de l’utilisateur.

Et s’appuie sur trois principes fondamentaux :

  • La désirabilité
  • La faisabilité
  • La viabilité économique

Pourquoi un état d’esprit innovant ?

Les membres d’une équipe constituée autour d’un projet sont à l’écoute, observent, se remettent en cause et possèdent une qualité : l’empathie.

L’empathie est « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent » (Larousse).

Un individu empathique sait :

  • observer (être curieux)
  • être en capacité d’interagir
  • s’immerger : il vit l’expérience de l’usager avec son savoir-faire

Adopter le design thinking, c’est penser à l’utilisateur ou au collaborateur et à ses besoins, le comprendre sans jugement et se mettre à sa place dans l’utilisation du produit, du service ou dans sa façon de travailler.

Cette discipline suppose un apprentissage permanent. Les entreprises adeptes agissent en « test and learn » : elles placent l’utilisateur au centre de leur processus d’organisation. Regardons, écoutons les enfants avec leur « pourquoi ? » : le designer est dans une démarche similaire. A chaque pas de son projet, il se repose des questions, en se mettant à la place du futur utilisateur.

Le design thinking est aussi une pensée positive et bienveillante de la part de tous les participants impliqués. En cas de désaccord, ils se réunissent brièvement, posent les arguments et échangent en s’écoutant les uns et les autres. De cet échange centré utilisateur (User Centric), une nouvelle solution verra le jour.

4-UNE MÉTHODOLOGIE MARQUÉE PAR DES ÉTAPES

Nous vivons aujourd’hui dans un monde où tout va vite et qui nécessite une très grande réactivité. Les entreprises, les marques doivent savoir se transformer au gré des mutations technologiques et économiques. La pensée design offre cette capacité de transformation des organisations. Encore faut-il prendre la peine de s’y soumettre.

Tim Brown, CEO d’IDEO, résume le design thinking à ces trois phases :

1. l’inspiration (trouver la problématique et définir le problème)
2. l’imagination ou idéation (foisonnement d’idées)
3. l’implémentation (mettre en pratique le projet)

Rolf Faste, Directeur de la section design product de l’université de Stanford et précurseur de l’approche créative, dénombre sept étapes principales :

1. définir (identifier le problème et dégager une problématique)
2. rechercher (constituer une équipe de compétences multiples)
3. imaginer (idéation)
4. prototyper (élaborer un brouillon, une version 0)
5. sélectionner (débattre sur l’idée qui fait l’unanimité)
6. implémenter (préparer la mise en œuvre du projet en vue du lancement)
7. apprendre (recevoir, analyser les retours des utilisateurs pour amélioration)

La d-School reconnaît les cinq étapes ci-dessous que privilégient les entreprises dans leur transformation digitale :

1. empathie en se mettant à la place de l’utilisateur
2. définir les contours du problème
3. imaginer et générer toutes les idées pour aider la résolution du problème en répondant à « qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
4. prototyper et créer une maquette
5. tester le projet et analyser le feed-back des consommateurs

5-LES FORCES DE LA MÉTHODOLOGIE

Comme nous l’avons vu la méthodologie est simple, elle génère de la créativité et modifie les comportements dans les entreprises. Elle favorise la cohésion d’équipe : une équipe d’experts issus de métiers différents est constituée.

Douée d’empathie et de bienveillance, elle se fédère autour du projet. Il faut savoir accepter et refuser les idées émises, par une remise en question sans jugement de valeur et en restant positif.

Tableau présentant la méthode HMW (How Might We ?)

6-DU DESIGN THINKING À L’UX DESIGN

L’UX Design repose sur le même principe. Les phases d’empathie, prototypage et test demeurent. Des phases d’investigation supplémentaires sont créées pour encore aller plus loin sur l’expérience de l’utilisateur (UX) et l’expérience client (CX).

L’innovation n’est plus un luxe sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

Le design thinking : un effet de mode ou un nouveau souffle pour les entreprises soucieuses d’innovation pour se démarquer et perdurer ?
La discipline repose sur du bon sens.

Aller à la rencontre de l’utilisateur ne représente pas un investissement hors norme. Cependant elle nécessite une ouverture d’esprit pour la pensée design et une facilité à écouter autrui sans émettre de jugement mais en étant constructif.

Là est peut-être le challenge !

Notre formation de 2 jours permet de s’initier au Design Thinking, d’expérimenter la puissance du processus et des méthodes qui permettent de progresser pas à pas vers une solution efficace même quand on part d’une thématique large, d’une demande client mal définie ou insuffisante…

Notre formation vous donnera les méthodes et les clés pour mettre en place le Design Thinking dans vos projets et dans votre entreprise.

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