Les enjeux de la digitalisation dans les entreprises du commerce
Lundi 4 novembre 2019, nous avons eu la chance d’être accueillies au Mama Works pour animer l’atelier café du commerce de l’Opcommerce. Ce lieu inspirant a été le théâtre d’un atelier collaboratif. Les participants (adhérents et conseillers de l’Opcommerce) se sont pris au jeu, et l’intelligence collective a fait émerger de belles idées complétées par le témoignage de David Ducourneau CEO de Sports Aventure et nos bonnes pratiques.
PRENDRE CONSCIENCE DU POTENTIEL OFFERT PAR LA DIGITALISATION
Pour mettre les participants dans l’ambiance, nous avons proposé un questionnaire interactif kahoot auquel les participants ont répondu en temps réel depuis leur smartphone. A la fin du questionnaire un classement des meilleurs participants s’est affiché à l’écran. Ce jeu a permis de créer du challenge entre les participants, de les impliquer et de commencer à réfléchir sur l’impact de la digitalisation.
Au delà de la prise de conscience de l’importance du digital pour la croissance de leur entreprise, les participants ont pu découvrir, lors de cet atelier d’introduction, de nouveaux outils digitaux qu’ils pourront réutiliser (kahoot, padlet…) !
SE QUESTIONNER SUR LES ENJEUX DE LA DIGITALISATION
Autour d’un world café, les participants se sont interrogés sur 4 questions :
En quoi le digital impacte les entreprises du commerce ?
Comment faire du digital un levier de croissance pour mon commerce?
Comment le digital peut faire évoluer ma relation client ?
Quels sont mes prochains défis ?
Le world café permet aux participants d’échanger sous forme de tables rondes. Un rapporteur est désigné il s’occupe d’une des questions ci-dessus, puis les groupes tournent et le rapporteur fait la synthèse de toutes les idées qu’il a entendu. Le narrateur présente ensuite la synthèse devant toute l’assemblée.
Le travail collaboratif a fait émerger de nombreuses idées intéressantes dont plusieurs sont à retenir.
Plus d’accessibilité : que ce soit dans les amplitudes horaires ou géographiquement le digital élargi les possibilités. Les produits restent accessibles même après les heures de fermeture du magasin et au niveau national et même international par le biais du site e-commerce.
Amélioration de l’expérience client : les gens achètent des histoires et pas seulement un produit. Le digital aide à créer du storytelling autour de sa marque et à communiquer.
Facilitation d’utilisation : le digital offre de nouveaux moyens pour aider les clients par exemple avec des chatbots, des tutos. Cela aide à créer du lien avec les clients pour qu’ils reviennent vers la marque.
Les prochains défis à relever pour la digitalisation des entreprises du commerce :
Maîtriser et contrôler les réseaux sociaux, il n’est pas toujours facile d’inciter les clients à donner leur avis ou de gérer les avis négatifs. Il est important de gérer son image grâce aux réseaux sociaux.
Augmenter sa visibilité en utilisant les outils du marketing digital tels que les newsletter et e-mailing, les publicités en ligne, le référencement naturel… Ces outils permettent d’être plus visibles pour les clients. Le challenge est aussi de faire déplacer les clients en magasin.
Adapter le management et changer les habitudes : former les collaborateurs pour qu’ils s’adaptent à la digitalisation et faire changer les habitudes : avoir le réflexe digital.
Récupérer des données sur les clients mais surtout les exploiter. Récupérer de la donnée pour récupérer de la donnée ne sert à rien ! Alors qu’en les analysant on peut découvrir les préférences et habitudes des clients pour adapter les offres et les rendre plus pertinentes et ainsi personnaliser l’expérience.
PRENDRE CONSCIENCE DES GRANDES TENDANCES DIGITALES À EXPLOITER
Le but de l’exercice était de leur faire prendre conscience du potentiel du digital pour leur commerce et qu’il fallait les exploiter pour rester dans la course.
Expérience client : C’est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Parmi les freins et risques on retrouve notamment :
La multiplicité des points de contact : il faut pouvoir proposer une expérience client satisfaisante sur chaque point de contact qu’on met à sa disposition (email, réseaux sociaux, boutique physique ou en ligne …).
Le risque d’une mauvaise expérience ou non adaptée aux besoins : en amont il faut veiller à recueillir et prendre en compte les besoins des clients pour leur apporter l’expérience dont ils ont réellement besoin. Et non pas celle dont on pense qu’il ont besoin.
Parmi les bonnes pratiques on retrouve :
Le fait de pratiquer l’empathie : c’est la capacité de se mettre à la place de ses utilisateurs ou clients pour mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins et y répondre.
Faire du Design Thinking pour innover : le Design Thinking est une méthode de conception qui s’appuie sur les utilisateurs. Elle permet d’innover en terme de produit, service ou interface en répondant au besoin du public cible.
Pour en savoir plus sur les les méthodes qui permettent de concevoir tout en s’appuyant sur le besoin des utilisateurs, découvrez nos formations en :
Social media : ou médias sociaux ce sont les plateformes web qui permettent de publier du contenu et d’interagir, communiquer, échanger autour.
Parmi les freins et risques on retrouve notamment :
Le fait que ce soit une activité chronophage : il est vrai que préparer du contenu et en publier, animer les pages sur les réseaux sociaux prend du temps. Pour cela il faut être bien organisé prévoir une bonne stratégie, une charte editoriale et un planning de publication.
Le manque de compétences : on pense qu’il est facile de gérer les réseaux sociaux étant donné que chacun d’entre nous possède un compte sur Facebook, Linkedin ou encore Instagram. Mais c’est une erreur, il est très différent de gérer une page personnelle et une page professionnelle. Cette dernière ne peut pas fonctionner sans stratégie et régularité. Il ne faut pas hésiter à se former pour connaître les clés qui permettront de publier efficacement.
Parmi les bonnes pratiques on retrouve :
Surveiller sa e-réputation : Si on n’exploite pas les réseaux sociaux, on ne contrôle pas l’image de notre marque. Et ce sont les personnes qui parlent de notre marque en ligne qui construisent son image notamment à travers les avis clients. Il faut avoir le contrôle sur ce qu’on dit de vous et véhiculer une bonne image de marque à travers les réseaux. Il s’agira aussi de répondre aux avis clients négatifs.
Mettre le virtuel au service du réel : Les réseaux sociaux doivent servir à communiquer pour attirer vers les points de vente et donner envie d’y venir.
Pour en savoir plus sur les réseaux sociaux, découvrez nos formations :
E-commerce : Désigne la transaction de biens et services entre acheteurs et vendeurs via le web.
Parmi les freins et risques on retrouve notamment :
La concurrence : il est plus facile pour les clients de comparer en ligne mais les géants du commerce créaient de la concurrence. Il faut être présent et réussir à se démarquer autrement notamment par le service apporté au client, les valeurs que véhiculent la marque. A vous de trouver votre valeur ajoutée pour la mettre en avant.
Problème de livraison et gestion des stocks : Ce sont des points sur lesquels il faut être vigilants car ils peuvent être source d’irritants pour les clients. Il faut bien gérer ses stocks et que les délais de livraison soient respectés.
Parmi les bonnes pratiques on retrouve :
Soigner la relation client : rester disponible pour ses clients en cas de problème est essentiel. Mettre à disposition un numéro de téléphone avec un service de SAV par exemple, le digital aide aussi avec des systèmes de tchat ou un messenger pro.
Proposer plusieurs moyens de mise à disposition : Proposer des livraisons en magasin, en point relais ou à domicile. Pour faciliter l’accès des clients à leur commande et qu’ils en soient satisfaits.
Le marketing omnicanal : Désigne une stratégie marketing optimisant l’utilisation simultanée des canaux disponibles d’une entreprise. C’est l’harmonisation des points de contact.
Parmi les risques et freins on retrouve notamment :
Le manque de moyens et de temps : la tâche peut paraître ardue car il s’agit de faire fonctionner tous les canaux de communication ensemble dans une même stratégie et harmonie. ça prend du temps et demande de mobiliser des personnes sur ces tâches.
Parmi les bonnes pratiques on retrouve :
Le fait d’exploiter les données client pour personnaliser : il est important de traiter les données recueillies pour pouvoir adapter l’offre aux clients. Par exemple, si un client commande toujours le même type d’articles on pourra lui envoyer une promotion sur ce type d’article.
L’atelier café du commerce s’est achevé sur un apéritif déjeunatoire lors duquel les participants ont pu poursuivre les échanges autour de toutes les questions que nous avons abordées.
Écrit le vendredi 08 novembre 2019
