Écrit le vendredi 22 novembre 2019
Écrit le vendredi 22 novembre 2019
Dès les années 60, Disney place l’utilisateur au centre de ses réalisations. Le seul objectif est de divertir et de faire rêver les visiteurs pour leur donner envie de revenir. Il n’a rien inventer, c’est vraiment ce que nous pratiquons aujourd’hui dans nos projets digitaux.
Pour ses parcs d’attractions il pratiquait l’amélioration continue, il faisait sans cesse évoluer les attractions, en fonction de l’expérience des clients (petits et grands). Leurs habitudes, leur comportement sont observés minutieusement.
Des films jusqu’aux parcs d’attractions, Disney fonde son ADN sur des histoires à raconter, des histoires incroyables et merveilleuses qui suscitent le rêve et l’émotion. Ces sentiments suscitent des interactions fortes avec la marque, voire un attachement.
Disneyland Paris cherche à connaître son public : l’émotionnel et la relation privilégiée avec ses clients sont le centre de ses préoccupations. L’entreprise mise sur une expérience client démesurée et une stratégie de fidélisation à la hauteur des attentes des visiteurs pour garder le rang de leader du marché.
Le 19 mai 2019, le site Sensduclient.com a énuméré les 10 secrets de l’expérience client chez Disneyland :
L’ergonomie n’est plus la seule solution, le marketing doit compter aussi sur l’expérience vécue, sur l’interaction qui fait vivre quelque chose aux clients. Une bonne expérience doit décrocher un bon souvenir, une satisfaction auprès de la cible.
L’expérience est interactive, elle s’ancre dans la mémoire de l’utilisateur pour l’inciter à revenir.
Le Larousse définit le design comme une : » discipline visant à une harmonisation de l’environnement humain, depuis la conception des objets usuels jusqu’à l’urbanisme. »
L’association entre l’expérience client et le design donne une nouvelle notion : le design d’expérience (DX). La conception des services, des produits, des parcours utilisateurs, des processus, de l’environnement (digital ou physique) met l’accent sur l’excellence de l’expérience vécue par les utilisateurs.
Il s’appuie sur les compétences et l’implication des équipes. Chez Disney, les collaborateurs ont tous un rôle bien spécifique à jouer, de la personne chargée de la propreté jusqu’à l’acteur créant l’expérience immersive dans une attraction.
Le design d’expérience se présente comme une nouvelle couche après la psychologie cognitive, le design d’expérience utilisateurs (UX), le design d’interactivité, l’interface utilisateurs (UI) en parallèle d’une stratégie de positionnement de marque et de recherche d’innovation permanente.
Tout cela s’articule autour de la pensée design. Tim Brown et David Kelley, fondateurs de l’entreprise IDEO, font allusion à ce que « font » les designers : ils pensent à l’objet. C’est ainsi qu’est apparu ce néologisme : le design thinking.
L’empathie, la créativité, la collaboration, l’itération et le droit à l’erreur
font partie de la méthodologie d’innovation, au service des utilisateurs et des employés.
Disney en fait sa stratégie : l’entreprise de divertissement incite au rêve et développe l’imagination inhérente en chacun de nous. Une magie et une expérience inoubliable s’ancrent durablement dans notre mémoire pour donner envie de revenir. Apple, Tesla utilisent également cette technique basée sur un storytelling habilement travaillé. L’utilisateur se laisse embarquer.
Laissons le dernier mot à Walt Disney :
« Vous ne concevez pas les choses pour vous-même. Vous savez ce que les gens veulent et vous le faites pour eux. »
Les entreprises obsédées par l’expérience client perpétuent toujours cette appréhension en tant que pensée conceptuelle. La numérisation et l’exploitation des datas jouent à fond cette carte de la connaissance des consommateurs.
Si vous souhaitez passer à l’action, nous expérimentons le Design Thinking dans notre formation certifiante Design Thinking. Nous pouvons également mettre en place une formation ou un atelier sur-mesure pour votre entreprise afin de prendre en main cette méthode.
