La carte d’empathie : Se mettre dans la tête de ses utilisateurs

Qu’est ce que la carte d’empathie ?

Une carte d’empathie est un outil collaboratif à mener en équipe. La méthode consiste à identifier les éléments extérieurs qui sont proches de l’utilisateur, qui constituent son environnement et qui influencent son comportement. Pour réaliser une carte d’empathie plus facilement, il est conseillé d’avoir réalisé un persona en amont pour ainsi approfondir ce persona grâce à la carte d’empathie. 

Cet outil permet d’aller au-delà des données statistiques afin de visualiser l’environnement, les comportements, les soucis et les aspirations des clients. 

La carte d’empathie décrit ce qu’un utilisateur ressent, pense, voit, dit et entend en lien avec le thème du projet qui nous occupe. Par exemple, si le projet consiste à trouver une solution en faveur du bien-être en télétravail, on s’attachera aux éléments qui constituent l’environnement de télétravail de notre persona pour réaliser la carte d’empathie. 

Moins structurée que l’experience map, elle n’est pas forcément organisée selon une chronologie particulière. Elle permet de se mettre à la place de l’utilisateur et peut être une étape préliminaire à la conception d’une experience map.

L’objectif de la carte d’empathie est de rentrer dans la tête des utilisateurs pour avoir une compréhension profonde des personnes pour lesquelles l’on conçoit.

Comment réaliser une carte d’empathie ?

Utilisez le template carte d’empathie Emy Digital ou créez une grille à quatre cases sur papier ou sur un tableau et dessiner la tête de votre persona au milieu. Indiquez ces 4 angles de perception dans les cases : ce qu’il “entend”, ce qu’il “voit”, ce qu’il “pense et ressent”, ce qu’il dit et fait”.

Il est tout à fait possible de réaliser cet atelier à distance en intégrant le template sur un outil collaboratif tel que Mural.

Remplissez la carte d’empathie à l’aide de post-its à propos des 4 traits suivants de votre persona :

• Ce qu’il “entend” : Ce que disent ses amis, ses managers, les personnes qui comptent.
• Ce qu’il “voit” : Environnement, amis, ce que propose le marché.
• Ce qu’il “pense et ressent” : Ce qui est vraiment important, préoccupations majeures, inquiétudes et aspirations.
• Ce qu’il “dit et fait” : Comportement vis-à-vis d’autrui, attitude en public, apparence.

Rajoutez en dessous des 4 cases les désirs, besoins et motivations que vous avez identifiés ainsi que les peurs, freins et frustrations. Vous pouvez repartir des besoins, motivations, freins que vous avez identifiés dans le persona. 

Vous pouvez utiliser la carte d’empathie pour aller plus loin dans la compréhension de votre persona. Dans ce cas, la carte d’empathie pourra être complétée par l’experience map pour identifier le parcours utilisateur. 

Vous pouvez également utiliser la carte d’empathie pour chaque utilisateur afin de mieux le comprendre et se mettre à sa place avant d’interpréter vos recherches et de réaliser vos personas.

Exemples de cartes d’empathie

À vous de jouer ! 

Si vous souhaitez passer à l’action, nous expérimentons le Design Thinking dans notre formation certifiante Design Thinking. Nous pouvons également mettre en place une formation ou un atelier sur-mesure pour votre entreprise afin de prendre en main cette méthode.

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