Écrit le mercredi 15 mars 2023
Écrit le mercredi 15 mars 2023
La cartographie du parcours utilisateur ou plus connue sous le nom “experience map” en anglais, est un outil de synthèse permettant de représenter de manière chronologique les interactions de vos utilisateurs avec votre produit ou votre service. C’est un outil privilégié en UX ou en Design Thinking pour comprendre l’expérience globale de vos utilisateurs. L’objectif est de relever les points stratégiques et moments marquants lors de l’interaction avec votre solution afin d’identifier des opportunités d’innovation ou de conception.
La qualité de votre experience map dépend de la qualité et de la quantité d’informations que vous disposez sur vos utilisateurs-cibles. En effet, cet outil repose sur l’ensemble des données collectées lors de la phase de recherche utilisateur (par le biais d’entretiens, d’observations, d’études ou de questionnaires par exemple, mais aussi d’études marketing, statistiques..), qu’il synthétise et présente visuellement.
En fonction des projets, il est donc recommandé, de réaliser un persona au préalable (pour identifier les besoins, objectifs et freins des utilisateurs) ainsi qu’une carte d’empathie (pour mieux comprendre les émotions des utilisateurs).
Méthode ludique, visuelle et graphique par excellence, le parcours utilisateur offre aux concepteurs une représentation simplifiée de l’expérience à travers le temps et facilite la génération d’idées nouvelles pour l’amélioration du produit ou du service. Elle met en exergue les actions, interactions, pensées et émotions des utilisateurs identifiés tout au long de leur parcours.
En somme, elle permet de :
Durée recommandée pour cet atelier : 1 à 2 heures.
Matériel nécessaire : Grand mur, tableau, post-its, feutres, feuille vierge ou bien le template vierge experience map Emy Digital
L’experience map est construite étape par étape et de manière participative. Le principe est simple, à chaque fois que l’on détecte une émotion négative chez l’utilisateur quant à une étape du parcours, c’est une opportunité pour l’équipe de conception d’apporter une solution à ce problème et d’améliorer l’expérience vécue. Prenons comme exemple un projet numérique dans le secteur du tourisme. Au moment ou l’utilisateur recherche et compare différents hébergements, celui-ci ressent une gêne, ou une frustration de par une mauvaise ergonomie ou un manque d’information. Une fois cette problématique identifiée lors d’entretiens utilisateurs ou observée lors de tests utilisateurs, l’équipe de conception peut se pencher sur ce problème pour apporter une solution innovante et transformer cette émotion négative en émotion positive.
En quelques étapes, voici comment concevoir une experience map à partir des données collectées lors de vos recherches qualitatives et quantitatives :
Tout d’abord, identifiez les étapes qui jalonnent le parcours de l’utilisateur dans sa globalité (avant, pendant et après l’interaction). Vous pouvez utiliser le template experience map Emy Digital ou répertorier sur un tableau blanc ou au mur les étapes, de la naissance du besoin de la cible, en passant par ses interactions avec le produit ou service.
À chaque étape du parcours, listez toutes les actions réalisées par l’utilisateur, et dans quel but (ex : il recherche un voyage). Reportez les points de contact (touchpoints) entre l’utilisateur et le service ou produit (ex : dans la barre de recherche du site de voyage X, il tape “Grèce”).
Décrire ce que l’utilisateur pense et ressent (ex : les photos lui donnent envie, il est enthousiaste et impatient de partir). Quantifier chaque expérience, de façon positive ou négative afin d’obtenir une courbe des émotions représentative de l’expérience vécue à travers le temps.
Identifiez les opportunités d’amélioration à partir des écarts entre les attentes, les blocages ou les freins de l’utilisateur et de son expérience : chaque point de mécontentement, de frustration ou de gêne de l’utilisateur est une opportunité d’apporter une solution pour lui faire vivre une meilleure expérience. Ces informations serviront de base à la génération de nouvelles idées de conception.
Relevez également les événements marquants en termes d’expérience. Ce sont des « moments de vérité », c’est-à- dire des moments cruciaux où l’utilisateur va prendre des décisions importantes.
La cartographie d’experience utilisateur est également un outil de communication qui doit être attrayant et esthétique et qui suscite de l’empathie en représentant le parcours de l’utilisateur en détail. C’est un puissant outil de conception à condition de communiquer dessus auprès de tous les services concernés et de l’ajuster en fonction de l’avancement du projet.
Il est tout à fait possible de réaliser cet atelier à distance sur un outil collaboratif tel que Mural que nous utilisons lors de nos accompagnements et formations ou Miro. Vous pouvez également utiliser des outils de création d’experience map en ligne tel que UXPressia ou Canvanizer.
Vous pouvez aussi retrouver la méthode de l’expérience map en détails dans notre jeu de cartes “Le design Thinking à la carte” – l’innovation à portée de main.
Découvrir notre jeu de cartes
Si vous souhaitez passer à l’action, nous expérimentons la méthode de l’experience map dans notre parcours Design Thinking 30h et dans notre formation Design d’offres touristiques. Nous pouvons également mettre en place un atelier sur-mesure pour votre entreprise afin de prendre en main cette méthode.
